Digital is Everywhere
AIの進化はめまぐるしい。そこから生まれるさまざまなサーヴィスが社会実装されるなか、現在、日本の多くの企業がAIを導入することがビジネス戦略において不可欠であると考えている。しかし、考えてはいるが、実際に実装できている企業は少ないのが現実だ。
アクセンチュアは、クライアントの幅広いニーズと市場の変化をより精緻に読み取り、継続的にイノヴェイションを創出し進化し続けるべく、2020年3月に新たな「成長モデル」を発表した。その一環として、今後より一体となってサーヴィスを向上できる体制に移行すべく、大規模な組織再編を行ない、組織の力を集約した。これまでの「デジタル」部門の領域にいた人材が、すべての部門に組み込まれたのだ。
同社CEOのジュリー・スウィートの「Digital is Everywhere（デジタルはすべての場所に）」という言葉で示されている通り、この変革は、デジタルはもはやどの分野でもインフラであり不可欠な要素だということを意味する。
今回はアクセンチュアで日々、クライアントと向き合うAIグループの3人に話を訊いた。同じ組織に所属しながら、それぞれがまったく異なる業界を担当している。いまの日本企業が抱える課題と、今後、企業がどうAIを導入していくのかについて、それぞれの見解からひも解いていく。
アクセンチュア ビジネス コンサルティング本部 AIグループ、シニア・マネジャー羽入奈々
AI導入のハードルとなる「経験と勘」
「『AIが出した数字より、わたしたちの“経験と勘”のほうが優れている』と言われてしまうこともあります」
こう話すのは、アクセンチュア ビジネス コンサルティング本部 AIグループ、シニア・マネジャーの羽入奈々だ。羽入はIT企業のエンジニアとして開発経験を積み、2014年にアクセンチュアへ転職した。現在、羽入がアクセンチュアで担当しているのは金融業界のクライアントだ。長年、日本を支えてきた歴史があるからこそ、旧来のモデルを尊重する企業が多い。
羽入はクライアントの営業部門にAI導入を促すために北海道から九州まで代理店に出向いて説明するキャラヴァンをしたことがあるという。そこで多く挙がったのは「裏側のロジックがわからないから、使うことに不安がある」という声。
「金融業界は旧来のビジネスモデルが支えているため、業務やシステムはきっちり設計されていて、変革するにも“体力”が必要です。新たな価値に気付いてもらえなければ変革に協力いただくことが難しいため、現場の方が結果に納得できるよう事前にモデルから算出された結果を何度も確認いただき、『確かに自分ではこの観点に気づけなかった』と納得できる視座を得ていただけるようチューニングしました」と振り返る。
実際にAIで出したデータでセールスをかけたほうが売上が数倍よかったという結果や、AIが出したリストによりバックオフィス業務だった人でも営業が可能になるなど、新しい業務フローも生まれているという。
アクセンチュア ビジネス コンサルティング本部 AIグループ、シニア・マネジャー木本真由美
規制緩和で加速するヘルスケア
コロナ禍による変化が著しいヘルスケア業界を担当するのはビジネス コンサルティング本部 AIグループ、シニア・マネジャーの木本真由美だ。木本は自治体・通信業界などさまざまな業界で分析支援、組織立ち上げなどを担当してきたが、現在はヘルスケア業界を担当している。
「ヘルスケア業界全体を見ると国のガイドラインや規制に強く縛られています。しかし、新型コロナの影響でオンライン診療など、一部規制が緩和されつつあることを受け、ビジネスが動き出しています。このスピードに置いていかれないようにAIを活用し、患者体験のデジタル化、医療現場の業務効率化などの課題を解決していくための動きができるかがチャレンジです」と木本は業界を分析する。コロナ禍にビジネスチャンスを見出し、動きが速くなっているヘルスケア業界。AI導入に関して訊くと、羽入同様に難しさもあるという。
「ヘルスケアのAI活用での難しさは、単に精度の高いモデルを出すだけではいけないところです。そのモデルで採用される変数が疫学的に妥当なのか、医師や専門家が見ても解釈できるものなのか、ブラックボックスにならないように手法の選定、変数の投入方法などを検討しなければならない点を留意しています。疫学観点の担保や妥当性は医師の方々と会話しながら、丁寧に解決していこうとしています」
アクセンチュア ビジネス コンサルティング本部 AIグループ、プリンシパル・ディレクター阪野美穂
変革を迫られる物流
一方、現在物流領域の最適化プロジェクトを担当するのはビジネス コンサルティング本部 AIグループ、プリンシパル・ディレクターの阪野美穂。阪野は学生時代にバイオインフォマティクスを専攻し、卒業後もR&Dのキャリアを歩んできた。アクセンチュア転職後はデータサイエンティストとして、主に分析モデルのアルゴリズム開発を担当している。
阪野は、今後の需要の変化に合わせて、サプライチェーンも変革を迫られていると主張。「物流にかけていた莫大なコストを最適化モデルで減らしていくことが必達の課題になるのでは」という。
「1個の最適化モデルをつくれば劇的にコストを減らせるというわけではなく、周辺の制度や業務も同時に変えていかなければなりません。お客さまと一緒に適用できる範囲のモデルを考えていくことが必要です」
羽入や木本と同様に、勘と経験に基づく業務フローからAIを活用した業務フローへのドラスティックなシフトを促す際に戸惑いを覚えるクライアントが多いと阪野は振り返る。
「以前、とある施策の効果を見積もるときに、本質的には数式モデルを使って考えなければならないところを、『どうして相関を見るだけではいけないのか』と聞かれたことがありました。数字の相関関係を誤解されることもあるので、一つひとつ解きほぐしていくこともあります」
コロナ禍で企業の価値観は変わるのか
このように3人は、金融、ヘルスケア、物流と、異なる領域を担当しているのだが、どの領域においても、AI活用・ビジネス検討を加速するには「人」とのコミュニケーションは必須である。
羽入は「例えば営業部の方がAIに従って営業し、その成果が評価につながれば、現場はどんどんAIを使ってくれると思います。でも、評価制度は変わらない。契約がとれたかどうかだけで評価されるから、AIを信じて営業した結果、数字が上がらなかったらその人のせいになってしまう」と、現在の企業の“体質”を指摘する。
とはいえ、未曾有のコロナ禍で、デジタル化に力を入れていこうとする企業は今後増えていくだろう。企業や個人の価値観の変革を迫られるなか、企業はどう変化していくだろうか。
木本が担当するヘルスケア業界では、これまで障壁となっていた医療規制が緩和されつつあることもあり、新規ビジネスの立ち上げを考えている企業もあるという。木本は「データの新しい利活用の方法を一緒に考えてほしいと声をかけられることが増えました」という。「クライアントと企画・構想プロセスをどれだけ一緒に回せるか、日々のコミュニケーションやディスカッションが非常に重要だと考えています。クライアントとコンサルタントという立場を超え、共にプロジェクトを推進するパートナーとして、相手との距離感を測りながら分析やAI活用を進めていくことを大切にしたいと思っています」
一方で、市場の価値観が変化したことからこれまで蓄積してきたデータを使用できず、対策が必要だという。
「いままでのモデルは過去実績に基づいてその傾向値を出していく分析モデルでした。しかし、社会が大きく変化し過去のデータが使えなくなってきているので現在に即したものを出していきたいというお客さまから要望があり、モデルのつくり方をまさに変えているところです。より現実性、即時性が高いデータで、みなさんが見たときに肌感が一致する。例えば、コロナ禍のいま営業をかけるにあたって、困窮している業界の方に声をかけても話を聞いてもらえないですよね。そういうお客さまはリストに出てこないようにしています」と羽入が話すように、まさに“いま”対応に追われているという。
阪野も同様に他部門とのコラボレーションの重要性を痛感している。「わたしの場合は、セールスのメンバーと協業しています。営業とデータ分析の両輪が合わさることでお客さまの業務内容を変えることができる。それがアクセンチュアならではの組織力の強みだと思います」
人間の行動パターンなど、生活様式が変わる「ニューノーマル」では、どの業界でも過去に蓄積してきた莫大なデータが使用できなくなる。迅速に、柔軟に対応することが急務だ。
組織力で戦う
現在のような状況下でも、迅速に対応できるのは多種多様なスペシャリストを抱えるアクセンチュアの組織力、チーム力によるところが大きい。
木本は「ヘルスケアビジネスの活用先として自治体と連携することが多く、アクセンチュアで官公庁を担当しているチームと連携して一緒に提案内容を考える機会も増えています。官公庁相対のチームから業務の知見をいただきながら、われわれはデータ・AI活用していくことを提言する、といったかたちでコラボレーションしています」とチーム力を実感したという。
羽入は「金融サービス業界を担当しているコンサルタントと一緒に動かないとプロジェクトが推進できない」とその必要性を解く。「多くのアナリティクスのプロジェクトは分析モデルをつくってお客さまに渡しても、業務に活用されるところまでいかず、PoC（概念実証）をして3カ月で終わることもあります。でも業界知見のあるコンサルタントと一緒に動くことで、そのコンセプトモデルを業務のどこに使って、いまの業務の何を変えなければならないのかまで提案することができます。彼らはAIを使った新しい業務フローの設計から実施・運用までをお客さまと並走してくれます。わたしたちがつくったものが無駄にならずに、しっかり世のなかに対して価値のあるものに変えるためには彼らとのコラボレーションが大切です」
阪野も同様だ。「例えば需要の予測ひとつとってもこれまで通りにはいきません。急激な変化にも対処できるモデルにしてほしいとクライアントからの要望が強いですね」
データサイエンティスト、コンサルタント、エンジニアなど、それぞれのスペシャリストが力を合わせることで、イノヴェイションを生み出す。これこそが、アクセンチュアの“武器”だろう。
熱意＋欲＋ロジカルシンキング
そんな彼女たちに、一緒に働きたくなるような、アクセンチュアに必要な人材像を訊くと、次のように答えた。
「スキルとか専門性は身につけようと思えば身につくものなので、熱意がいちばん重要だと思っています。社会に対して貢献したい、この領域でひと旗あげたいなど、何でもいい。やり遂げたいことにどれだけ強い意志をもっているのか。その意志がお客さまや社内の仲間を動かす原動力になるので、熱い人が来てくれるといいですね」というのは、新卒で入社した木本だ。
中途採用で入社した羽入は「イノヴェイション起こしたいという欲が強い人」という。「ひとつのスキルをプロフェッショナルに磨いていく欲、探求していく欲。これにとどまらず、アクセンチュアは多様な職種の人がいるのが強みなので、そうした人たちと掛け合い、自分の力で新しい可能性を見つけられる人がいいですね」
もともと研究畑にいた阪野は「熱意も必要ですが、ロジカルな人と一緒に働くと気持ちがいいですね。お客さまから言われたことに筋道を通して応えていく必要のある仕事なので、最低限そのスキルがあればいいなと思います」
これからの「人」の役割
AIを導入することで、企業はますます効率よく、スピーディーに業務を遂行できるようになる。そんななかで「人」の役割は今後再定義されていくだろう。最後に、AI導入を推進し、業界の最前線で働く3人は、どのように「人」を捉えているのか訊いてみた。
「AIに完全に任せられる分野と、任せられない分野の線引きがはっきりしてくると思います。定型化して自動化できるようなところはAIに任せてしまう。でも、ゼロイチで何かをつくり出したり、企画を立てたりすることはAIだけではできないので、そういうところに人の価値があると思います」（木本）
「つなぐ、配置する、という“枠組み”を考えていくことはAIでは難しいので、そういうところに人が注力するようになると思います。その一方で、経験と勘でExcelに数値を入れていく必要はなくなる。そうなると、その仕事をしていた人は時間ができる。その時間を有意義に使うために、ほかの生き方や楽しみ方を探す必要が出てくると思います」（阪野）
「AI化することで新しい仕事も生まれます。わたしは基本的には便利になったら働く時間を短くすればいいと思うんです。家族のために時間を使ってもいいし、何か新しいものを生み出すために時間を使えばいい。『イノヴェイションは知の深化と探索で成り立つ』という説がありますが、個人的には知の探索に時間を注ぎたいですね。人とコミュニケーションを密にとり、新しいアイデアを創造していくことに時間を振り向けることで、より生活が豊かになり便利になる。そういう未来に時間を使いたいと思っています」（羽入）
激変する社会のなかで、企業のAI化を推進する彼女たちの働きは、間違いなくわたしたちの生活を支えている。羽入は今後を次のように見据える。
「新型コロナのパンデミックで社会が変化し、価値観も変わりました。これらの変化に向き合うことは課題中の課題です。これからのわたしたちの仕事は、当たり前に起きる変化に対して、素早く対応できないといけません。そのスピードに合わせて現場の価値観のチューニングやシステムの変更をしていくことが、今後のチャレンジだと思っています」
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July 21, 2020 at 08:00AM
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